大家好，今天参与我们访谈的嘉宾是中国工商银行建瓯市分行行长刘志武，请他来解答“工行窗口服务”方面的问题。

大家好！

工行作为金融服务窗口，工行是如何提高服务的水平和质量的?

 2013年我们工商银行加大对行风建设工作的力度，以服务工作为抓手提升网点服务水平，一是抓好晨会规范管理,对服务评价、评价满意度和客户等候时间实施每日晨会通报，对前日工作亮点等细化进行综合点评。二是强化柜员服务管理，组织柜员反复学习服务规范和临柜“五步法”，组织员工观摩学习兄弟行或他行的先进服务经验,并通过观看监控录像回放，发现自身工作中的不足，对存在的细节问题组织讨论；三是实施“大堂制胜”战略，进一步明确大堂经理、引导员、保安的工作职责，对进入网点的客户主动询问客户需求，尽可能向客户推荐使用自助产品和引导客户到自助服务区办理业务，避免客户排队长等现象。四是以服务评价器使用率、满意率为工作切入点，充分发挥服务评价器监督作用，做到“一笔业务，评价一次”，主动接受客户监督；五是将服务工作纳入绩效考核，坚持每月二次不定期对网点进行检查，发现问题，及时下发整改通知，限期落实整改。六是坚持“首问负责制”和“先外后内”原则处理，做好解释回复工作，对因客户投诉工作处理不到位引发重大声誉风险、事件的，实行考核一票否决和责任追究。

为什么工行要积极地推荐客户办卡，而不推荐使用存折？

银行卡和储蓄存折相比，银行卡的功能更多，服务渠道更广，携带、保管方便，目前各家银行提供的自助终端、存取款一体机都可为其服务。银行卡在全国各地的商业银行ATM机上及工行的各网点均可办理通存通兑业务，在各商场消费时均可使用。因此，为客户着想，我们推荐客户办理和使用银行卡。

网上银行确实方便，但如何应付网络中存在的安全隐患呢？

首先要核对好网址。其次要查看IE浏览器安全锁和地址栏颜色。在打开上述页面时，在IE浏览器状态栏上会显示一个“挂锁”图形的安全证书标识。在客户进入工商银行个人网上银行登录页面和网上支付页面时，IE浏览器地址栏颜色是绿色。还要核对预留验证信息。客户可以在银行预先记录一段文字也就是“预留验证信息”，当客户进入工商银行B2C在线支付页面并输入卡号和验证码后，网页上会自动显示客户的预留信息。如果网页上没有显示预留信息或显示的信息与客户的预留信息不符，便可以确认该网站是假网站。另外，不要相信不明号码发送的各类信息、电话，如以106开头，以95588结尾号码向客户发送的电子密码器过期、升级等为由的信息，更不要登录信息中链接的网址。也不要随意向他人提供银行卡帐号、电子银行登录密码及电子密码器生成的数字。如果大家在使用网上银行过程有疑问，可以及时拨打中国工商银行服务热线95588咨询或到网点询问。

我曾在建瓯汽车站旁的工行网点排队办理业务，但营业员办事很慢，还和熟人聊天让他插队。当时已是中午12点，我和营业员理论后，他就摆出暂停营业的牌子，还遮盖起工号。建议工行能不能进一步加强柜面工作人员的服务质量？

您的建议很好，柜面工作是银行对外服务的窗口，我们工行历来重视柜面人员的服务工作，制定有相应的工作制度和要求，对您反映的问题我们会进行查实，只要发现一起，我们就会查处一起、处罚一起。同时，工行在各网点都公布有投诉监督电话，欢迎广大客户对我们的服务工作进行监督。

由于时间关系，今天的访谈就要结束了，感谢大家的积极参与，也感谢刘行长参与我们的节目。请继续关注我们下次访谈。

谢谢，再见!